Customer Experience Officer

Intelligently Moving Your World

XPENG is a leading technology company focused on designing, developing, manufacturing, and marketing intelligent mobility solutions, including electric vehicles (EVs), electric vertical take-off and landing (eVTOL) aircraft, and robotics. We aim to create a thoughtful and empathetic future for mobility that enhances driving experience. Headquartered in Guangzhou, China, XPENG has regional offices in Beijing, Shanghai, Shenzhen, Silicon Valley, and San Diego, and in 2021, we established our European headquarters in Amsterdam, along with offices in Copenhagen, Munich, Oslo, and Stockholm.

Our passionate and diverse team, with expertise in technology, finance, and the automotive industry, spans hubs in China, the US, and Europe. Together, we are forging our international presence as pioneers in the future of mobility.

Why should you be part of our success story?
XPENG Inc.'s American Depositary Shares (ADSs) have been listed on the New York Stock Exchange (NYSE) under the symbol 'XPEV' since August 27, 2020, and on the Stock Exchange of Hong Kong Limited (SEHK) under the symbol '9868.HK' since July 7, 2021. In 2023, XPENG further strengthened its growth trajectory with a $724 million strategic investment from Volkswagen, solidifying its position in the global market. There has never been a more exciting time to join XPENG - a leader in smart electric vehicles and sustainable mobility solutions.

主要职责
VOC（客户之声）协调与问题解决
跟踪并分析来自多个渠道的客户反馈（如呼叫中心、社交媒体、问卷调查、合作伙伴等），以识别趋势、痛点和改进方向。
作为本地团队、总部及欧洲业务部门与产品团队之间的主要联络人，协调解决升级问题，确保闭环责任机制。
及时响应客户投诉和建议，优先处理高频或关键问题。
跨职能协作
与销售、售后、技术、产品和公关团队合作，应对系统性挑战（如流程缺陷、产品问题等）。
主持知识分享会议，分析重复性问题，并在各地区推广最佳实践。
客户体验评估与报告
通过客户体验评估数据（如NPS净推荐值、CSI客户满意度等）提取洞察，客观衡量客户满意度。
向国内和国际管理层汇报进展、面临的挑战及解决方案。
持续改进
提出流程优化、工具改进及培训需求，提升VOC管理的整体效率。

任职资格
经验：
有VOC管理或跨职能协调经验。
具备与技术、运营及商务团队协作的能力。
有汽车、科技或消费品行业经验者优先。
鼓励有潜力的应届毕业生申请。
技能：
熟练掌握AI工具。
出色的数据分析能力，能够解读VOC数据并合理安排优先级。
具备优秀的沟通能力和利益相关者管理能力。
能流利使用中文、法语和英语。
心态：
积极主动，热衷于以客户为中心的创新工作。

Principales responsabilités
Coordination et résolution des problèmes VOC
Suivre et analyser les retours clients provenant de multiples canaux (centres d'appels, réseaux sociaux, enquêtes, partenaires, etc.) afin d'identifier les tendances, les points faibles et les pistes d'amélioration.
Agir comme principal agent de liaison entre les équipes locales, les secteurs d'activité du siège et de l'UE et les équipes produit afin de résoudre les problèmes remontés et d'assurer une responsabilisation en boucle fermée.
Répondre rapidement aux réclamations et suggestions, en priorisant les problèmes fréquents ou critiques.
Collaboration interfonctionnelle
Collaborer avec les équipes commerciales, après-vente, techniques, produit et relations publiques pour relever les défis systémiques (lacunes de processus, problèmes produits, etc.).
Animer des sessions de partage des connaissances pour examiner les problèmes récurrents et diffuser les meilleures pratiques dans toutes les régions.
Mesure de l'expérience et reporting
Générer des informations à partir des données d'évaluation de l'expérience (NPS, CSI, etc.) pour mesurer objectivement la satisfaction client.
Rendre compte des progrès, des défis et des solutions aux dirigeants nationaux et internationaux.
Amélioration continue
Proposer des optimisations de processus, des améliorations d'outils et des besoins de formation pour améliorer l'efficacité de la gestion des VOC.

Qualifications
Expérience :
Expérience en gestion des VOC ou en coordination transverse.
Capacité avérée à collaborer avec les équipes techniques, opérationnelles et commerciales.
Une expérience dans les secteurs de l'automobile, des technologies ou du grand public est un plus.
Les jeunes diplômés ayant des compétences avérées sont encouragés à postuler.
Compétence:
Maîtrise des outils d'IA.
Solides compétences analytiques pour interpréter les données VOC et prioriser les actions.
Excellentes compétences en communication et en gestion des parties prenantes.
Parle couramment le chinois, le français et l'anglais.
Esprit : Proactif et passionné par l'innovation centrée sur le client.

XPENG offers:
An interesting, unique and very varied job at XPENG
A job with an incredibly large contact surface both internally and externally
An attractive salary package incl. pension and with the possibility of a bonus
To be involved in the growth of an existing EV brand in Europe

Next steps:
To comply with GDPR, we can't process your personal data without your given consent. Therefore, please apply directly via LinkedIn portal so that our team can proceed further.

As part of our application process, certain positions at our company require a pre-employment screening to ensure the reliability and integrity of our employees. This screening is a standard procedure and may include components such as a Criminal Background Check from your current or previous country of residence over the past five years. Additionally, the process may involve an integrity questionnaire, verification of identification, diplomas, work experience, and consultation of the central insolvency register.

We appreciate your understanding and cooperation in this important matter, as it helps us maintain the high standards expected by our team.

Our Commitment to Diversity and Inclusion:
At XPENG, we're an equal-opportunity employer that values diversity and positively encourages applications from suitably qualified and eligible candidates regardless of race, religion, sex, national origin, gender, sexual orientation, age, marital status, disability status or other applicable legally protected characteristics.