Analista de Qualidade (CX) com foco em Monitoria, Personas e IA
O
Analista de Qualidade em Customer Experience (CX)
é responsável por assegurar a
excelência e consistência nos pontos de contato com o cliente
, atuando diretamente na
monitoria ativa de interações
, avaliação da
aderência aos padrões
, e apoio na construção de
experiências personalizadas
, baseando-se em dados e perfis de clientes (personas).
Principais Atividades e Foco Estratégico:
Monitoria e Avaliação de Atendimento:
Realiza escutas, leitura de tickets e análise de interações em canais diversos (voz, chat, e-mail, chatbot).
Aplica checklists de qualidade, avalia tom de voz, empatia, resolução e aderência aos scripts.
Detecta falhas na jornada real (as experienced) e reporta oportunidades de melhoria.
Mapeamento e Atualização de Personas:
Colabora na criação e atualização de
personas
com base em comportamento real, feedbacks e dados analíticos.
Segmenta perfis de clientes e adequa critérios de qualidade conforme necessidades e expectativas específicas de cada grupo.
Uso de Dados e IA para Qualidade:
Utiliza ferramentas de
análise de sentimento, text analytics e voz do cliente (VoC)
• Identifica padrões de insatisfação, rupturas na jornada ou oportunidades de encantamento com apoio de dashboards e algoritmos.
Atua na integração com tecnologias como speech analytics, NLP e automações de avaliação de qualidade.
Indicadores de Qualidade e Performance:
Monitora e reporta KPIs como:
Índice de Qualidade (% de conformidade)
FCR (First Call Resolution)
TMA/TME (tempo médio de atendimento/espera)
NPS, CSAT, CES
Contribui com análises e relatórios que direcionam planos de ação.
Cultura de Excelência e Feedback Contínuo:
Oferece feedback estruturado e recorrente às equipes operacionais.
Atua em conjunto com Treinamento, Desenvolvimento e Processos para criação de conteúdos e simulações baseadas em falhas reais.
Alinhamento com Processos e CX:
Trabalha lado a lado com o Analista de Processos para garantir que as melhorias propostas estejam sendo implementadas corretamente no atendimento.
Propõe ajustes de processos com base nos resultados de monitoria e percepção do cliente.
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