Chief Operating Officer

La Ville à portée de clic, où je veux, quand je veux !
i-CITY est le partenaire technologique de la Ville de Bruxelles et de ses organisations liées (Instruction publique, Asbl).
La Ville a pour ambition de devenir une smart city qui induit un changement de paradigme informatique qui place le citoyen au centre de l'action politique et lui offre un accès unique à son éventail de produits et services, au travers d'un fonctionnement entièrement numérique.
i-CITY accompagne la Ville dans sa stratégie omnicanale et mène cette transition digitale avec l'objectif d'améliorer d'un point de vue technologique le service aux citoyens et le fonctionnement de l'administration.
Nos équipes s'investissent aussi intensément dans la continuité des services existants, tout en maintenant un niveau de sécurité et de qualité optimal. Ainsi, nous répondons aux besoins des collaborateurs de la Ville, de ses services, des écoles, des asbl, et de ceux des citoyens, soit de milliers de personnes, pour être les partenaires de leurs multiples expériences utilisateurs.
Travailler chez i-CITY, c'est avoir un ADN qui inclut des Valeurs fortes:
l'engagement, l'orientation utilisateur, l'orientation solution, le 'ONETEAM', l'inclusion, le Green IT…
i-CITY compte environ 160 collaborateurs dynamiques et motivés et est constamment à la recherche de savoir-faire autant que de savoir-être.
I-CITY, c'est une société à taille humaine, avec un esprit convivial, collaboratif et qui offre un bon équilibre vie privée et vie professionnelle (NWoW, mode de travail hybride).
Afin de renforcer nos équipes nous recrutons un Chief Operating Officer.
Description de la fonction Mission :

Le COO est responsable de la mise en œuvre et du suivi de la stratégie opérationnelle. Il supervise l'ensemble des départements opérationnels d'i-CITY, garantissant la performance, la continuité, la sécurité et l'amélioration des services et infrastructures IT. Il veille à l'alignement entre les activités opérationnelles et les besoins stratégiques et fonctionnels des clients internes et externes, tout en instaurant une culture orientée service et expérience client.
Responsabilités :

1. Stratégie et pilotage opérationnel
Décliner la stratégie opérationnelle et piloter son exécution à l'échelle des départements, dans une vision long terme
Traduire les orientations stratégiques en feuilles de route opérationnelles, tenant compte du contexte de la Ville
Implémenter, adapter et optimiser les processus pour atteindre l'excellence opérationnelle (basée sur ITIL)
Revoir les périmètres fonctionnels des équipes pour optimiser leur efficacité et leur spécialisation
Définir une stratégie de sourcing afin d'assurer agilité, montée en charge, et efficience
Participer activement aux décisions du COMEX avec une approche data-driven
2. Management des équipes
Superviser un département de 65 personnes, avec 5 reportings directs
Structurer et faire évoluer les équipes vers une organisation orientée services (client-centric vs techno-centric)
Développer une culture de collaboration, de performance et d'amélioration continue
Accompagner les managers dans leur développement (coaching, plans de formation, gestion des talents)
3. Gestion des opérations IT
Superviser l'ensemble des activités opérationnelles (support, maintenance, gestion applicative, contrats de service).
Mettre un focus sur les services destinés aux citoyens (plateformes et guichets)
Définir la place fonctionnelle de ServiceNow et piloter son évolution
Structurer la supervision des systèmes via une vision NOC/SOC, en intégrant les outils de monitoring et de performance.
4. Gestion de la performance et des processus
Suivre les KPI et SLA définis dans le contrat de gestion (revus deux fois par an).
Mesurer et améliorer l'efficacité opérationnelle (incidents, coûts, satisfaction client).
Instaurer une culture du chiffre :
remontée d'indicateurs, traitement des plaintes, mesure de la perception client.
Améliorer les processus ITIL :
Incident, Problème et Release management
5. Gestion des projets opérationnels
Superviser la planification, l'exécution et le suivi des projets liés aux opérations (outils, processus, applicatifs).
Piloter la dette technologique et optimiser le parc applicatif en collaboration avec les architectes.
6. Gestion des partenaires et fournisseurs
Piloter les relations avec les sous-traitants, fournisseurs et prestataires.
S'assurer du respect des engagements contractuels et proposer des leviers d'optimisation.
7. Gestion financière
Élaborer et suivre le budget du département.
Superviser les dépenses, identifier les leviers de réduction de coûts et exploiter les outils financiers.
8. Veille technologique et innovation
Identifier les évolutions technologiques pertinentes et proposer des innovations améliorant l'efficience.
Maintenir une vision transversale sur les outils du département et anticiper les évolutions du métier.
9. Indicateurs de performance (KPI)
Respect des SLA / KPI contractuels
Satisfaction des clients internes / externes
Réduction des incidents et optimisation des coûts
Taux de transformation des projets
Indicateurs de perception de la qualité de service (plaintes, feedbacks, enquêtes)
Profil Master en Informatique, Ingénierie (Civil ou Industriel), ou Ingénieur de Gestion , ou équivalent.
Minimum 10 ans d'expérience dans un poste de direction opérationnelle IT.
Expérience confirmée en gestion des services IT, pilotage de contrats et amélioration continue.
Français et/ou néerlandais courants, anglais souhaité
Leadership fort , avec une capacité à gérer des équipes et à interagir efficacement avec le COMEX et les partenaires institutionnels.
Excellentes compétences en gestion de crise , en prise de décision rapide et en priorisation des enjeux.
Orientation résultats, avec un fort sens de l'optimisation organisationnelle et de la facilitation de la collaboration avec une approche bienveillante.
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