Agent e de l'expérience client / Customer Experience Agent

À propos de nous

Groupe APP est la maison-mère des marques Mackage et SOIA & KYO, basée à Montréal, dont les bureaux se trouvent actuellement à Montréal, Toronto, New York, Miami, Shanghai, Munich, Paris et Seoul.

MACKAGE

Experts de la protection toutes saisons depuis 1999, Mackage travaille les cuirs, duvets et laines parmi les plus raffinés et les plus responsables, toujours dans un design avant-gardiste haut-de-gamme avec une approche méticuleuse et sans compromis pour un confort enveloppant et des silhouettes emblématiques.

Parmi les leaders mondiaux des vêtements d'extérieur, Mackage se définit par son engagement envers une qualité, et un objectif de performances exceptionnelles tout en mettant l'accent sur l'innovation esthétique.

SOIA & KYO

Fondée à Montréal en 2004, SOIA & KYO célèbre la beauté dans la simplicité et la joie des moments simples de la vie.
En tant que marque de vêtements d'extérieur haut de gamme, nous sommes engagés dans le développement durable et la création de meilleurs produits pour les gens et la planète.
Reconnue pour ses tissus raffinés et son style polyvalent, SOIA & KYO est une marque appréciée des célébrités, reconnue dans le monde entier et vendue à travers l'Amérique du Nord, l'Europe et l'Asie.

Groupe APP s'engage à favoriser l'équité en matière d'emploi et sollicite des candidatures de femmes, de minorités visibles, d'Autochtones, de personnes handicapées, de personnes LGBTQ2S+ et de personnes marginalisées.

Sommaire du poste

Nous sommes à la recherche d'un(e) agent(e) de l'expérience client axé(e) sur le service et le souci du détail pour un contrat d'une durée de 1 an.
Cette personne soutiendra nos ventes en ligne et contribuera à offrir une expérience d'achat fluide.
Vous répondrez aux demandes des clients, gérerez des litiges et participerez aux différentes étapes du processus de commande, tout en collaborant avec nos équipes internes et nos partenaires.
Ce poste est idéal pour une personne dotée de solides compétences en communication et passionnée par le service à la clientèle.

Quelle sera votre mission

• Être responsable de la satisfaction client et du succès des ventes en ligne.
  
• Communiquer avec les clients par téléphone (au besoin), courriel et clavardage en direct.
  
• Répondre de façon rapide, courtoise et empathique.
  
• Gérer les contestations et rétrofacturations (Klarna, PayPal, Shopify).
  
• Approuver les remplacements selon les niveaux de risque via la plateforme Riskified.
  
• Assister les agents partenaires (centre d'appels Nordia) avec leurs demandes et escalades.
  
• Collaborer avec l'équipe design pour répondre aux demandes clients.
  
• Soutenir les chefs d'équipe de nos partenaires (Nordia) au besoin (création et approbation de réclamations FedEx, approbation d'exceptions de retour, octroi de codes promotionnels).
  
• Guider les clients dans leur parcours d'achat :
  taille, coupe, style, garanties, expéditions, politiques de retour et service après-vente.
  
• Travailler avec les équipes e-commerce et opérations pour suivre le cycle de commandes/retours et s'assurer des remboursements dans les délais.
  
• Toute autre tâche connexe demandée par le supérieur immédiat.
  

Ce que vous apportez

Éducation :

• Diplôme d'études collégiales (DEC) ou équivalent.
  

Expérience :

• 1 à 2 ans d'expérience en service à la clientèle, idéalement en commerce électronique ou au détail.
  
• Expérience dans la gestion de demandes par téléphone, courriel et clavardage.
  
• Connaissance des rétrofacturations, remboursements ou paiements en ligne (atout).
  

Compétences techniques :

• Maîtrise de la suite Microsoft Office (Outlook, Excel, Word).
  
• Connaissance des plateformes comme Shopify, Klarna, PayPal et Riskified (atout).
  
• Fortes aptitudes en résolution de problèmes, empathie et souci du détail.
  
• Capacité à gérer plusieurs priorités et à rester organisé dans un environnement dynamique.
  

Nous souhaitons vous connaître

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About APP Group

APP Group is the Montreal-based parent company of Mackage and SOIA & KYO brands with offices currently in Montreal, New York, Miami, Shanghai, Munich, Paris and Seoul.

MACKAGE

Specialists in all-season protection since 1999, Mackage merges the finest, most responsible leathers, down and wools with luxury-forward design, an approach that yields uncompromising construction, enveloping comfort and signature silhouettes.

A global outerwear leader defined by a commitment to exceptional quality, purpose, and performance with a focus on aesthetic innovation.

SOIA & KYO

Founded in Montreal in 2004, SOIA & KYO celebrates beauty in simplicity and the joy of life's simple moments.
As a premium outerwear brand, we are committed to sustainability and creating better products for people and the planet.
Known for fine fabrics and versatile styling, SOIA & KYO is a celebrity favorite, recognized globally and sold in North America, Europe, and Asia.

APP Group is committed to employment equity and invites applications from women, visible minorities, Aboriginal peoples, persons with disabilities, LGBTQ2S+ persons and otherwise marginalized persons.

Job Summary

We are looking for a detail-oriented and service-driven Customer Experience Agent for a 1-year contract to support our e-commerce operations and ensure a seamless shopping experience.
You will respond to customer inquiries, handle disputes, and assist with various steps of the order process, while collaborating with internal teams and external partners.
This role is ideal for someone with strong communication skills and a passion for customer service.

What you'll do

• Responsible for customer satisfaction and online sales success.
  
• Communicate with customers via phone (if need be), email and live chat.
  
• Respond in a timely, courteous and empathetic manner.
  
• In charge of managing "Chargebacks/Disputes" (Klarna, PayPal, Shopify).
  
• Generate risk-based replacement approvals on Riskified platform.
  
• Assist partner agents (Nordia Call Center) with direct requests and escalations.
  
• Liaise with design team, for customer requests.
  
• Assist and guide the team leaders of our partners (Nordia) when needed (create FedEx claims, approve FedEx claims, approve a return exception, provide promotion codes)
• Guide customers as they shop, educating them on product sizing, fit and style, as well as our warranty, shipping, aftersales and return policies.
  
• Liaise with e-commerce and operations to oversee the online sales/returns order cycle and associated payments/refunds within timeframes.
  
• Any other related duties as assigned by direct supervisor.