Chef de réception

Le Domaine de la Bretesche, Relais & Châteaux situé aux portes de la Bretagne, à 40 minutes de Nantes est à la recherche de son/sa futur(e) Chef de réception. En tant que Chef de Réception et sous la responsabilité directe du Directeur Hébergement ainsi que du Directeur de l'Hôtel. Le Chef de Réception est responsable de la gestion opérationnelle et administrative du service réception jour et nuit. __________
• Mission principale : Vous supervisez l'équipe réception, et veillez à ce que l'accueil des clients soit irréprochable, du bon déroulement de leurs séjours tout en respectant les standards de l'hôtel et en maximisant la satisfaction clientèle. Vous veillerez à la garantie d'une expérience client singulière et exceptionnelle mais aussi un service professionnel efficace, attentionné et sur mesure. Votre objectif principal sera de veiller, former mais aussi assister l'équipe réception à délivrer un service de très haut niveau du moment où la réservation est confirmée jusqu'au retour du client chez lui. Etablir un cadre, des fondamentaux solide permettant à l'équipe d'assister, accompagner et conseiller nos invités, et de faire un suivi tout au long de leurs séjours tout en optimisant les revenus liés à l'hébergement. En tant que chef de service vous animez et participer au briefing du matin afin préparer au lancement de la journée et devenez le relais de la direction lors des gardes et duty du week-end. Véritable collecteur et relayeur des informations importantes aux fonctionnement globale de l'établissement permettant aux différents services de performer En parallèle vous serez en charge de toute la gestion opérationnelle, administrative et managériale du département réception.
• Intégrer, former, et encadrer l'équipe de réception.
• Favoriser le développement, l'aisance, la maitrise des fondamentaux/procédures
• Orchestrer et optimiser le fonctionnement, l'organisation, les procédures afin de permettre une croissance de la productivité de l'équipe
• Garant de la qualité et la constance relative à accueil, relation client
• Premier relais et interlocuteur réclamation/insatisfaction client
• Coordonner et organiser au quotidien les prestations offertes aux clients
• Faire respecter et contrôler l'application des normes et procédures définies par la direction générale.
• Suivi rigoureux
• Feedback client au quotidien
• Encaissement/caisse
• Commission hebdomadaire
• Débiteur
• Facturation
• Garantie
• Suivi de la balance âgée et du bon respect de la politique de crédit imposée par la direction générale.
• Suivi de la trésorerie, contrôle du bon respect des procédures d'encaissements par service.
• Veiller aux respects des standards d'accueil.
• Rapprochement chambres avec la gouvernante quotidien et formalisé par un rapport journalier.
• Formation de l'équipe de réception aux respects des procédures de service.
• Mener des contrôles quotidiens sur les chambres VIP.
• Suivi et contrôle journaliers des débours.
• Faire respecter les procédures internes au service réception.
• Prise en charge et garanties de paiements (voucher, classeur des contrats hôtels, procédure walk-in)
• Contrôle du back office : Contrôle de l'encours, dossiers clients, facturation No show, Gratuités et barters, Déductions sur factures.
• Contrôle des déductions.
• Supervision et Gestion des Équipes :
• Encadrer, former, et motiver l'équipe de réception, conciergerie et services connexes (bagagistes, voituriers)
• Élaborer les plannings de travail, en tenant compte des besoins opérationnels et en optimisant les effectifs.
• Assurer le recrutement, la formation et le développement des compétences du personnel du service de réception.
• Gérer les conflits et les situations d'urgence avec professionnalisme.
• Anime le service : Organise une fois par trimestre une réunion de service avec un compte-rendu formel.
• Définit les besoins de formation de son service en collaboration avec la RH.
• Fixe des objectifs et suggère des évolutions.
• S'impliquer au quotidien dans la relation clientèle.
• Accueillir et suivre les VIP et client réguliers/habitués, accompagner les clients et les fait accompagner par son équipe
• Régler les conflits ou désaccords clientèle
• Savoir répondre aux demandes imprévues des clients
• Garantir une régularité dans la qualité de notre service aux clients
• Assurer les visites hôtels :
• Faire visiter l'hôtel aux agents de voyages, TO, journalistes et VIP en l'absence de la Direction Générale…
• Débiteurs divers :
• Responsable du suivi quotidien de la balance âgée avec vérification
• Des garanties de paiement dans les dossiers
• Respect de la politique de crédit
• Respect de la politique d'acompte
• Respect des délais d'envoi de facture (48 heures maximum après le départ des clients)
• S'assurer de la bonne rédaction des factures
• Contrôle des encaissements
• Respect des délais de relances
• Animer une réunion mensuelle avec tous les acteurs concernés (commercial, resp réservation, DG) avec un compte rendu.
• Formalisé afin de mettre en avant les mauvais payeurs, les problèmes -internes ….
• Calcul du délai de règlement mensuellement.
• Commissions :
• Contrôle et suivi des paiements des commissions
• Respect du délai de paiement
• Valider les paiements en collaboration avec le service comptabilité
• Trésorerie et main courante :
• Contrôle des encaissements journaliers par service (contrôle du journal de caisse des nights
• Respect des Normes et Procédures :
• Veiller au respect des normes d'hygiène et de sécurité au sein du service.
• S'assurer que toutes les procédures internes, notamment celles liées aux données personnelles et aux paiements, soient rigoureusement suivies. __________ Savoir-faire
• Maîtrise des logiciels de gestion hôtelière (PMS) comme Opera
• Maîtrise terrain
• Connaissance approfondie des pratiques de gestion de la réception, du service client et de l'accueil dans l'hôtellerie.
• Bonnes notions de comptabilité hôtelière (gestion des factures, suivi des paiements, etc.).
• Leadership naturel pour encadrer, motiver et coordonner une équipe de réception.
• Capacité à gérer les conflits et à prendre des décisions rapidement dans des situations de pression.
• Sens de la planification et de l'organisation afin de gérer les plannings et les priorités opérationnelles.
• Maîtrise parfaite du français et de l'anglais (écrit et parlé).
• Une troisième langue (allemand, espagnol, mandarin, etc.) est fortement appréciée Savoir-être
• Excellente présentation et sens du relationnel, avec une attitude axée sur la satisfaction client.
• Rigueur, organisation et gestion des priorités.
• Capacité à travailler sous pression, en horaires variables, tout en restant courtois et efficace.
• Positif, curieux, patient et flexible
• Proactif, dynamique, exemplaire et polyvalent